テレアポで断られたときの切り返しは?キラートーク徹底調査!

テレアポ・テレマ

マーケティング業界において「千三つ(1000件のうち3件成約)」という言葉が使われるほど、テレアポは断られるほうが多い仕事です。しかし、99.7%もの断りをそのままにするのはもったいない!今回は99.7%をチャンスに変える切り返しについて徹底調査していきます。

テレアポで断られた!どう切り返す?

まずテレアポで断られることについて詳しく見ていきましょう。

9割以上断られる理由

テレアポは99.7%断られるのが当たり前の仕事です。なぜ断られてしまうのか、その理由について考えてみましょう。自分に置き換えて考えてみてください。いきなり営業電話がかかってきたらどう感じますか?あまりいい気持にはならないかと思います。

人は基本的に初対面の人の話をしっかり聞こうとしないため、いくらいいサービスの紹介をされても「じゃぁ試してみよう!」とはなりにくいのです。つまり、テレアポは断られることを前提にしながら、お客様のニーズを探り、相手の警戒心を解いてサービスに興味を持ってもらうことがポイントになります。

サービスが必要ないから断っているのではなく、初めての人からの営業電話だから断っている、ということです。

テレアポ前に準備すべきこと

テレアポの成功率を高める3種の神器は「1.適切な営業リスト」「2.トークスクリプト」「3.事前準備」です。
電話をかけるタイミングを考えたり、ベースのスクリプトができたら切り返しのスクリプトを作成したり、お客様から興味や関心を持ってもらえるようなキラートークを作成することも事前準備に含まれます。

ただし、テレアポではスクリプト通りに話が進まないことは多いです。スクリプトや切り返し、キラートークはある程度頭に入れて自分の言葉で言い換えるなど臨機応変の対応も必要になります。

テレアポで断られたときの切り返しトークとは

次にテレアポで断られたときの切り返しトーク例を見ていきましょう。

「今は忙しい」「時間がない」と言われたとき

「話を聞くのが面倒だな」と思っている場合、お客様は「今忙しい」「時間がない」とお断りされます。「面倒くさい」と思われているのなら、短時間で終わることを伝えて「なら聞いてもいいか」と思ってもらえるかがポイントになります。

・お忙しいところ大変恐縮ですが、3分もかかりませんので、少しだけよろしいでしょうか?

など「すぐ終わる」「長くかからない」ということを謝罪とともに伝えてみましょう。

「今は必要ない」「考えていない」と言われたとき

「必要ない」「考えていない」と断られたときは、お客様が話を聞くメリットを感じていないということです。この場合は、まず自社のことを知ってもらうところから始めましょう。サービスの話をしても興味をそいでしまうだけなので、それ以外の視点からアプローチすることが大事です。

・今すぐ変更していただかなくても大丈夫です。今後のご参考程度に一度お話をさせていただけますでしょうか。
・弊社のサービスには○○の機能があるため、××でお困りの方に多く利用いただいております。御社でもお困りではないでしょうか。

「担当者不在」と言われたとき

「担当者は不在です」といわれたとき、実は担当者だけど聞く気がないパターンと本当に担当者ではないパターンとがあります。この場合、担当者かどうかは判断ができないため、ほかのわかる方へつないでもらうように促すことが重要です。

・ほかにわかる方はいらっしゃいますでしょうか
・改めて、何時ごろご連絡差し上げればよろしいでしょうか

テレアポのキラートークとは?

最後にキラートークの作り方についてみていきましょう

キラートークを作る

キラートークとはお客様から興味や関心を引き出すトークのことをさします。また、どんな状況でも使えるトークであることが重要です。
例えば

・20~30%のコスト削減が実現する方法
・売上が3倍にUPする方法

など、具体的な数字を入れることで心境性が増し、より効果的なトークになります。

キラートークを効果的に展開するコツ

キラートークを効果的に展開するには5つのコツがあります。

・落ち着いて話す
・営業感が出ない言葉で話す
・メリットをわかりやすく伝える
・堂々と伝える
・アポ日程は絞って提案する

キラートークを遣えばアポ取得率が上がる可能性が高まるため、お客様に「この人なら信頼できそうだ」と思ってもらえるよう意識したトークをしましょう。

テレアポで断られたときの切り返しトークやキラートークを使ってアポ率をあげよう!

テレアポは基本的に断られることが多い仕事です。とはいえ、断られた電話を見限っていては伸ばせるはずの成約率も伸ばせなくなってしまいます。本当に需要がないのか、本当は需要があるのに面倒だから断られているのかを見極めながら切り返しトークやキラートークを使って質のいいアポイントを取得していきましょう!

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